インタビュー
岩瀬 敦智
有限会社スペースプランニングMAYBE 代表取締役
株式会社コンセライズ 代表取締役
法政大学大学院イノベーション・マネジメント研究科兼任講師
法政大学大学院イノベーション・マネジメント研究科MBA（経営管理修士）
中小企業診断士向けの法定研修（理論政策更新研修）講師
前編：店長・店舗スタッフに必要なのは・・・
店長・店舗スタッフに必要なのは、実践に役立つマーケティングの知識
当社は、研修の企画運営と講師派遣を行う研修会社です。クライアントの企業様からは、専門店小売業の店長・店舗スタッフを対象とした研修のご依頼を頂くことが多いですね。本研修の柱となるのはマーケティングです。そのマーケティングの理論に基づいた品揃え、接客、売り場作り、POP製作、チームビルディングなど、店舗運営において実務に役立つテーマを組み合わせたものを、研修パッケージとして提供しています。本研修を通して、店長やスタッフ自身が「自分たちのお店をどう改善していくのかを考え、売り場改善の計画を立てることができる状態」になることが目的です。
適切な位置にPOPを移動し、売上が1.25倍に増加
当社の研修は、大手ショッピングセンターの中に店舗を構えている専門店、スーパーマーケット、栃木県で10店舗ほど展開しているスイーツショップ、国際空港内の店舗など、幅広い企業様に受講いただいています。当研修を受講いただいたお弁当屋さんからは、「研修を受講したことによって、お勧め商品のPOPを適切な位置に設置することができるようになり、対象商品の売上が1.25倍／月に増えた」という声をいただいています。また、アパレルのショップからは「ディスプレイを暖色系や明るい色（進出色）に変更したところ、入店客数が増えた」と、売上アップに繋がったという話も聞いています。さらに本研修を受講することで、売り場運営に対するスタッフのモチベーションアップを実感されている企業様も多いです。このように店舗改善のノウハウを提供することで、良い評価をいただけていることは、当社にとっても励みになりますね。
感覚的な販売はNG 理論に基づいた販売で成果を出す
もともと私は、大手百貨店の高島屋に勤めていました。当時高島屋に入っていた専門店で、インポートのメンズシューズを販売していたのですが、自分自身で接客をして、お客様に商品を購入していただくという仕事に大きなやりがいを感じていましたね。販売は感覚的に行うのではなく、理論に基づいて販売することで成果が出るという成功体験を得たことが、起業のきっかけになりました。その後、中小企業診断士の資格を取り、2010年からコンサルタントとして新たなキャリアをスタートさせました。
スタッフの地位向上と魅力的な買い物空間を創造するコンサルティング
私はもともと買い物、お店の空間、販売員の立ち振る舞いなど、非日常的な体験が楽しくて好きだったので、百貨店に就職したという経緯があります。しかし実際に店舗の業務に携わっていると、良い空間づくりのノウハウというものが、現場レベルでは浸透しきれていないと感じました。また、販売スタッフは、お客様とコンタクトポイントを持つ重要な役割を担っているにもかかわらず、あまり評価されていないという状況も目の当たりにしました。売り場のスタッフのレベルを向上させることで、魅力的な売場になり、お客様が満足し、売上アップに繋がるという好循環を作りたいと思ったことも、独立した理由のひとつになっています。「小売業のスタッフの地位向上と魅力的な買い物空間を創造するコンサルタントになる」。その決意は、現在も揺らいでいません。ちなみに、売り場のスタッフのレベルを上げるというのは、現場でスタッフが自発的にマーケティングについて考えられる状態になることです。マーケティングの知識を得ることが自信に繋がり、自発的なモチベーションの向上にも役立つと考えています。その結果、店舗の売上が伸び、経営層としてもマネジメントが楽になったり、次の一手が打ちやすくなったりするのではないでしょうか。
売上アップの鍵はスタッフに十分な教育機会を与えること
小売業の店舗で働くスタッフは、十分な教育機会が与えられていない印象を持っています。教育機会を与えられていないスタッフは、言葉によるコミュニケーションや商品知識を独学で学ぶことになりますが、覚えられないスタッフはすぐに辞めてしまう。それでも企業側が教育を重視せず、離職率が高くなると、スタッフの使い捨ての状態が続くようになります。さらに、もしスタッフが使い捨てにされていると感じてしまった場合、スタッフのモチベーションが下がり、サービスレベルが下がり、お客様の満足度が下がり、最終的には企業イメージやブランドイメージを棄損する恐れもあります。しかし、スタッフ自らが売上アップについて仮説検証をしながら考え、販売することができれば、企業の中でのスタッフの地位向上が実現でき、好循環が生まれ、売上アップに繋がるのではないかと考えています。
理論と実践を組み合わせた「MBAスタイル繁盛店長オンライン研修」
「MBAスタイル繁盛店長オンライン研修」は、理論と実践を組み合わせたカリキュラムになっていることが大きな特長です。ほかの研修会社や講師の中には、接客経験は無いがコンサルティング会社や研修会社で理論には明るいという講師、あるいは、自身の接客などの経験のみを伝える講師が多い印象があります。私の強みは、理論に明るく、現場の経験もあることです。しかも、もともと私は人前で話すことが得意ではなく、接客も全くできない状態からスタートしているんです。1足10万円ほどの靴売り場で販売員として働いていましたが、全く売れず、売上ゼロという月もあったくらいです。それが、月に200万円～400万円ほど売れるようになりました。ですから、理論と実践を組み合わせて、ゼロからどのように売上を上げていくのかというプロセスまでお伝えできるというのが1つの特長ではないかと思いますね。
モチベーションを高めるために開発した研修プログラム
通常、モチベーションが下がってくると、スタッフは目の前の業務をこなすことに一生懸命になり、先のことを考えられなくなるという傾向があります。すると、研修を受けること自体がマイナス要素になる場合もあります。当研修は、そのようなスタッフ達のモチベーションを高めることを目的として開発したプログラムですから、1回2時間程度、比較的短時間で受講できるようになっています。また、基本的に研修というものは、1回受講すれば売上が伸びるということではないため、短時間に分けて、複数回実施することをお勧めしています。最も大切なことは、売場の中でスタッフ自らが仮説検証できる力をつけることです。
デジタルネイティブ世代と相性の良いオンライン型の研修
2020年からは、新型コロナウイルスの影響により、店舗での接客が難しくなり、さらにその状況が今後もしばらく続くと予想されます。そのため、一人ひとりのスタッフが、今まで以上に生産性を上げていかなくてはなりません。コロナ禍でスタッフ向けの教育に対するニーズが高まったこと、さらに各店舗で働くスタッフは、比較的若い年代の方が多いため、スマホやタブレット、PCなどでオンライン受講できるような研修のニーズがあったこと。この2点が理由で、「MBAスタイル繁盛店長オンライン研修」をリリースすることにしました。ただし、企業様によっては対面型の研修を希望されるケースもありますので、その場合は柔軟に対応しています。対面型であれば、講師の空気感や熱量を伝えやすく、双方向のコミュニケーションもスムーズにできます。しかし、オンライン型になると画面越しで受講いただくわけですから、双方の距離感が遠い分、より論理的に説明をしていかないと伝わりませんし、納得感を得ることはできません。本研修は、もともと対面型で展開していた研修パッケージを、オンライン用に改良したものとなります。
新たな価値観に沿った魅力的な売り場作りをサポート
本オンライン研修の前身である対面型の研修自体は、2015年からスタートしており、年間50～60回ほどご依頼いただく人気の研修プログラムです。十分な実績がありますから、安心してオンライン型研修の方も受講いただければと思います。
対面型の接客が難しく、消費が冷え込み、店舗の運営自体が厳しい時代だからこそ、売り場のスタッフにはマーケティングの知識を持つことで即戦力となり、売上アップに貢献できる人財に育ってほしい。「MBAスタイル繁盛店長オンライン研修」をできるだけ多くの方に受講いただき、売り場に役立ててもらいたいですね。
当社としては、これからも魅力的な買い物空間を作るコンサルティングを全国に広げていきたいです。今後はさらにデジタル化へのスピードが加速すると考えられますが、だからこそ、リアル店舗で直接品物を見ることができる、質の高い接客が受けられるということが価値となり、より特別な空間となり、体験になっていくと思います。ですから当社では、これからも企業様のパートナーとして「新たな価値観に沿った魅力的な売り場作り」を追及するお手伝いをしていければと思います。